Воронка сервиса и система заявок с контролем SLA

Воронка сервиса и тикет‑система в amoCRM: обращения превращаются в заявки со статусом, ответственным и SLA, просрочки автоматически подсвечиваются и эскалируются.

Дашборд тикет‑системы и SLA‑метрик — инструмент для управляемого сервиса и контроля просроченных обращений

Получить решение

Или звоните, сразу обсудим детали.

+7 (495) 790-66-49

Описание
Схема
Условия

Описание

Сервис, SLA и тикеты

Воронка сервиса и система заявок с контролем SLA

Когда обращения летят в почту, мессенджеры и звонки, команда поддержки работает «по ощущениям»: что‑то делают быстро, что‑то теряют, соглашение об уровне сервиса (SLA — Service Level Agreement) остаётся на бумаге, а руководитель видит только накопившийся негатив.

Мы превращаем сервисные обращения в управляемый поток: настраиваем тикет‑воронку в amoCRM (тикет — заявка клиента), уровни сервиса (SLA) в рабочих часах, приоритеты и автоматические эскалации. Обращения не теряются, понятно «кто делает что», а просрочки видны в отчётах и управленческих дашбордах (dashboards — сводные экраны с ключевыми метриками).

Что упорядочиваем

Каналы обращений (почта, мессенджеры, форма на сайте), очереди тикетов (заявок), статусы и приоритеты, чтобы каждое обращение попадало в единую воронку сервиса.

Что настраиваем

Планы по уровням сервиса (SLA‑планы: сроки первого ответа и решения), регламенты реакции по приоритетам, автоматическое назначение ответственных и эскалации (передача на более высокий уровень) при риске просрочки.

Как считаем SLA

С учётом рабочего календаря, выходных и праздников: тикеты оцениваются в рабочих часах, а не по «календарю 24/7», что исключает искусственные просрочки ночных и вечерних обращений.

Что получает руководитель

Схему процесса сервиса в нотации BPMN (Business Process Model and Notation — стандарт описания бизнес‑процессов), дашборд по SLA, нагрузке и очередям, отчёты по просроченным тикетам и соблюдению договорных уровней сервиса.

Ключевые ориентиры SLA

Первый ответ: X минут/часов в зависимости от приоритета. Решение: X часов/дней в рабочих часах. Метрики SLA фиксируются в amoCRM и сравниваются с целевыми значениями по договорам.

Обсудить воронку сервиса и SLA
Схема

Как работает воронка сервиса и SLA

1. Потоки обращений собираем в одну воронку

Подключаем к amoCRM основные каналы: почту, формы на сайте, мессенджеры и звонки. Каждое обращение автоматически превращается в заявку (тикет) со своим номером, клиентом и темой обращения.

2. Статусы и очередь заявок

Настраиваем воронку сервиса: «Новый», «В работе», «Ожидаем ответ клиента», «Решено», «Закрыто». Видно, сколько заявок на каждом шаге и где образуются «пробки» в обслуживании.

3. SLA (уровень сервиса) и приоритеты

Определяем уровни сервиса (SLA — Service Level Agreement, соглашение об уровне обслуживания): сроки первого ответа и решения для разных типов обращений — от критических до стандартных. Сроки считаются в рабочих часах по вашему календарю, а не «по календарю 24/7».

4. Эскалации и напоминания

Если заявка приближается к сроку SLA или выходит за него, amoCRM автоматически напоминает ответственному и, при необходимости, эскалирует задачу руководителю или на следующий уровень поддержки.

5. Процесс в BPMN‑схеме

Описываем процесс обслуживания в нотации BPMN (Business Process Model and Notation — стандарт описания бизнес‑процессов): от входа обращения до закрытия тикета. Схема помогает всем участникам видеть одинаковый процесс и проще согласовывать изменения в регламентах.
Условия

Условия проекта и формат работы

Сроки

Типовой проект по настройке воронки сервиса и тикет‑системы под SLA занимает от 2 до 4 недель в зависимости от количества каналов и сложностей регламентов.

Что входит в базовый объём

Анализ текущей обработки обращений, настройка воронки сервиса в amoCRM, базовая тикет‑логика, приоритеты и сроки реакции, уведомления и простые эскалации, базовые отчёты по очереди и просроченным заявкам.

Что потребуется от вашей стороны

Доступ к amoCRM, список каналов, через которые приходят обращения, текущие или планируемые SLA по договорам, контакт ответственного за поддержку и согласование регламентов.

Документы и согласования

Все работы фиксируются в договоре и техническом задании. Целевые значения SLA и границы ответственности согласуем до начала настройки, чтобы итоговая схема и отчётность совпадали с договорными обязательствами перед клиентами.